Passamos muito tempo pensando no futuro do setor de consultoria nas últimas semanas e em algumas das principais tendências que podemos esperar que avancem. Uma dessas tendências é a experiência do cliente e está se tornando um grande chavão para os serviços financeiros em geral. De fato, de acordo com a McKinsey, três em cada quatro dos 50 maiores bancos globais estão comprometidos com alguma forma de transformação da experiência do cliente.
Para descobrir mais sobre como a experiência do cliente está remodelando o setor, conversamos com Josh Brown, CEO da Ritholtz Wealth Management. Você pode conhecer Josh em seu blog popular, The Reformed Broker , em sua série de vídeos com seus colegas da RWM chamada The Compound , ou em seu trabalho como colaborador da CNBC. Como alguém que trabalhou com indivíduos e clientes corporativos por grande parte de sua carreira, Josh acredita que a experiência pode fazer ou quebrar uma prática. Aqui está Josh, sobre como a experiência do cliente está mudando o setor.
A evolução dos serviços financeiros
" Acho que o futuro do negócio de consultoria financeira é a experiência do cliente", diz Josh. Ele também enfatiza que os consultores precisam pensar holisticamente sobre sua prática à medida que avançam para um modelo de serviço mais integrado. “A experiência do cliente na era moderna da Amazon, Netflix e acesso instantâneo é o que as pessoas querem”, ele explica, enfatizando que os consultores precisam melhorar ao fornecer isso.
Pesquisas confirmam que o atendimento ao cliente e a percepção geral da marca podem ter um grande impacto em como os clientes se envolvem com empresas de serviços financeiros. Um estudo recente da Accenture indica que 79% dos consumidores norte-americanos sentem que seu relacionamento com seu consultor financeiro é puramente transacional e 40% dos clientes bancários dizem que estariam mais inclinados a permanecer com seu banco se este oferecesse um serviço mais personalizado. Mas quais são as melhores maneiras de garantir que você esteja fornecendo o tipo de experiência que seus clientes precisam? De acordo com Josh, trata-se de encontrá-los onde estão e se concentrar no relacionamento de longo prazo.
Como priorizar a experiência do cliente
“Acho que os consultores que estão começando hoje precisam se concentrar em como podem ajudar o cliente que têm agora e evoluir à medida que o cliente envelhece”, explica Josh. Isso significa conhecer as circunstâncias pessoais de seus clientes e ajudá-los a planejar seus objetivos financeiros atuais, bem como as coisas em que eles querem se concentrar no futuro. "Isso pode não estar planejando a aposentadoria necessariamente, pode estar ajudando a planejar a compra da primeira casa ou a começar a economizar para a educação universitária de uma criança", diz ele. O principal a ter em mente é que a construção desses laços o ajudará a servi-los da melhor maneira possível, permitindo que o relacionamento evolua.
Embora esse conselho possa parecer mais adequado para aqueles que estão começando, a realidade é que ele pode beneficiar até os consultores mais estabelecidos. À medida que as tecnologias continuam a mudar e evoluir, o elemento humano é o que clientes de todas as idades estão procurando.
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