O que é suporte pós-venda
O suporte pós-venda, às vezes chamado de serviço pós-venda, é qualquer serviço fornecido após a compra do produto por um cliente. O suporte pós-venda pode ser fornecido por um revendedor, fabricante ou serviço de atendimento ao cliente ou fornecedor de treinamento de terceiros e pode incluir serviço de garantia, treinamento, reparo ou atualização ou vários outros serviços. O suporte pós-venda pode ser considerado parte da estratégia geral de marketing da empresa. Alguns clientes podem procurar os produtos de uma empresa com base em seu serviço pós-venda, por exemplo, o Geek Squad da Best Buy Co. ou o Apple Care da Apple Inc.
Arquivo de informações do cliente - CIF
Quebrando o suporte pós-venda
O suporte pós-venda ajuda a garantir que um cliente obtenha o máximo de uso e valor possível de sua compra. Isso pode exigir treinamento em recursos existentes ou educação sobre novos usos ou capacidades. O raciocínio comercial por trás do suporte pós-venda é que ele pode contribuir para a lealdade à marca e repetir as vendas; clientes mais felizes tendem a criar clientes repetidos. Um bom suporte pós-venda também pode resultar em propaganda boca a boca positiva para uma empresa. O mau suporte pós-venda pode impedir que as empresas obtenham um bom registro de satisfação do cliente e, portanto, crescimento.
Exemplos de suporte pós-venda
Alguns exemplos de suporte pós-venda incluem empresas que ajudam no processo de instalação (como software de computador), manutenção de produtos por meio de serviço gratuito ou com desconto (trocas de óleo incluídas na compra de um carro novo ou por meio de um plano de serviço pago) e ter uma política clara de troca e devolução e fornecimento de um número de serviço ao cliente. Alguns outros exemplos incluem:
- Serviços de suporte técnico e suporte técnico: esse suporte pós-venda pode ser gratuito com a compra de um item e também pode ser vendido como parte de um plano de serviço mais abrangente, como a Best Buy Co. vende planos de serviço relacionados ao computador do Geek Squad. O serviço oferecido por meio de uma central de ajuda ou suporte pode incluir assistência técnica para computadores pessoais, telefones celulares, software, máquinas e uma variedade de outros produtos. Suporte on-line em tempo real que inclui email, bate-papo, fóruns e uma interface de mídia social (e monitoramento) responde a reclamações e críticas do público. Isso pode incluir manipulação de devoluções ou reparos. Linhas de atendimento ao cliente automatizadas: Isso pode incluir conselhos e soluções para problemas e perguntas frequentes ou até mais complexos que são facilmente acessados a qualquer momento, por telefone ou on-line. soluções on-line acessíveis que envolvem fóruns em que os clientes podem interagir com outros usuários ou especialistas, postar perguntas ou procurar respostas.
Práticas recomendadas de suporte pós-venda
Os clientes que têm uma experiência ruim com um produto têm mais locais do que nunca para reclamar publicamente. Como tal, as empresas devem ser proativas em alcançar os clientes após a compra, para garantir que sua experiência seja a melhor possível. Chegar cedo aos clientes pode evitar devoluções de produtos e reclamações públicas, o que pode levar a percepções públicas negativas. Essa interação também deve ser contínua e oferecer aos clientes a oportunidade de revalidar sua decisão de comprar um produto. As empresas também devem facilitar que clientes satisfeitos compartilhem suas experiências com seus produtos, como a oportunidade de postar críticas, idéias e histórias nas mídias sociais.
