O gerenciamento das expectativas do cliente é um dos aspectos mais difíceis - e geralmente frustrantes - dos negócios de planejamento financeiro. Embora muitos clientes possam ser razoáveis quando perdem dinheiro em seus investimentos, sempre haverá alguns que estão determinados a desabafar suas frustrações com você, por telefone, correspondência ou pessoalmente. No entanto, existem várias coisas que os consultores podem fazer para ajudar a evitar a maioria dessas explosões - e isso é ajudando os clientes a criar expectativas dentro dos limites da realidade. Parece quase simples demais, mas quando os clientes são mais instruídos sobre o que podem esperar de seus investimentos - e seu relacionamento com seus planejadores financeiros - é menos provável que se sintam indignados com coisas que estão fora do controle do planejador.
Educação: a primeira linha de defesa
Como planejador financeiro ou consultor, o primeiro passo antes de qualquer tipo de investimento é educar o cliente. Isso é especialmente verdade quando o cliente tem pouca exposição ao investimento. De fato, alguns clientes podem procurar seus serviços depois de ouvirem amigos ou familiares colherem lucros enormes de uma determinada ação ou outro investimento. Infelizmente, esse tipo de cliente pode não estar ciente dos riscos envolvidos ou das probabilidades contra eles, a fim de obter o mesmo tipo de ganho.
Portanto, é imperativo (e, é claro, também seu dever legal e fiduciário) fornecer aos clientes uma perspectiva realista com base no desempenho histórico do mercado desde o início. Ser capaz de julgar a quantidade de risco que um determinado cliente pode assumir emocionalmente também é importante ao explicar os vários níveis de risco associados a diferentes tipos de investimentos. Um perfil financeiro psicológico será útil para fornecer pelo menos uma idéia rudimentar da tolerância ao risco do seu cliente.
Mantenha uma perspectiva adequada Um dos fatos mais difíceis de explicar aos clientes cujas expectativas não são atendidas é que o desempenho do investimento é quase sempre relativo. Quando os clientes não estão satisfeitos com os retornos que recebem de seus portfólios, podem precisar ser lembrados do desempenho de seus portfólios em comparação com os mercados em geral. Se os ativos de um cliente cresceram 5% em um ano, o cliente pode não sentir muito crescimento - até você apontar que os índices de referência caíram 5% no mesmo ano.
Enquanto as participações de um cliente estiverem se saindo tão bem ou melhor que os mercados, você terá uma sólida defesa contra suas queixas (a menos que, é claro, tenha prometido a eles uma taxa de retorno mínima, independentemente do que os mercados estejam fazendo).
E se o portfólio de um cliente estiver com um desempenho ruim? Diferentemente da situação em que o portfólio de um cliente está apresentando um desempenho relativamente bom, se a taxa de retorno do cliente estiver seguindo os mercados, você precisará fornecer uma boa explicação.
Combine o desempenho do investimento do cliente com os objetivos que ele ou ela deu no início do seu relacionamento. Se o portfólio está crescendo a uma taxa suficiente para atingir esses objetivos, o desempenho do mercado externo é, para todos os efeitos práticos, irrelevante.
Em tudo isso, você não está sozinho. Inúmeros conselheiros passaram por exatamente essas mesmas situações. No final dos anos 90, havia alguns consultores que não pularam na onda de pontocom. Como resultado, esses planejadores precisavam explicar continuamente aos clientes que eles investiam de forma mais conservadora do que os mercados, de acordo com suas respectivas tolerâncias de risco. Quando a bolha das pontocom estourou no início de 2000, esses mesmos clientes teriam ficado aliviados por seus gerentes não investirem nesses valores mobiliários. Você pode não experimentar um evento tão validador como o estouro da bolha tecnológica, mas se tiver em mente o melhor interesse de seus clientes, não terá problemas em colocar as situações em perspectiva e a mente à vontade.
Gerenciando outras expectativas
Embora o desempenho do investimento seja a principal área em que as expectativas do cliente devem ser gerenciadas, há outras áreas de serviço em que os clientes podem exigir demais. Por exemplo, os clientes que se sentem desconfortáveis com o desempenho de seus investimentos podem ligar para você várias vezes ao dia para verificar se suas participações estão em alta ou em baixa. Além disso, eles podem ficar chateados se você não atender as ligações pessoalmente ou ligar de volta imediatamente.
É importante definir limites apropriados com seus clientes em relação ao tipo e nível de serviços que você os fornecerá e depois cumpri-los. Não importa como você seja remunerado, as taxas cobradas de seus clientes são uma medida do seu valor. Apesar disso, muitos clientes esperam algo por nada ou não estão cientes dos benefícios que você oferece através da pesquisa, criação de perfis e design de portfólio. Esse problema quase inevitavelmente surgirá com quem compra um consultor com base apenas no preço.
Para o chamador persistente, uma boa maneira de transmitir a mensagem é que ele saiba que seu tempo é valioso e que você deseja oferecer o mesmo nível de serviço a todos os seus clientes. A maioria dos clientes que vale a pena manter respeitará isso. Outros clientes podem esperar uma infinidade de serviços gratuitos da sua parte se investirem também, como um plano financeiro abrangente e gratuito ou uma preparação do imposto de renda. Se você cobrar taxas separadas por esses serviços, é vital que você exija que o cliente pague por esses serviços também. Caso contrário, você abre o portão para todos os outros clientes exigirem tratamento semelhante.
Deixar ir Não importa quanto serviço você esteja disposto a prestar, sempre haverá alguns clientes que se tornarão mais problemas do que valem. Os clientes que tentam continuamente monopolizar seu tempo ou recursos precisam provar que podem e farão negócios adequados para justificar seus esforços. Por exemplo, você pode ser mais tolerante com as chamadas constantes de um cliente cujo portfólio vale US $ 2 milhões do que um cliente cujo portfólio vale US $ 10.000. Se o cliente se recusar a entender seus limites, será necessário abandonar seu relacionamento com essa pessoa. Esse tipo de cliente pode ser mais adequado a um corretor de descontos ou outro serviço que possua um call center.
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Conclusão Embora sempre existam clientes que não podem ficar satisfeitos, muitos conflitos e insatisfações podem ser evitados educando adequadamente seus clientes e estabelecendo metas realistas. Além disso, se você apenas lhes prometer o que é capaz de entregar, eles não terão motivos para duvidar de você mais tarde. Reunir-se proativamente com seus clientes em intervalos regulares também lhe dará a oportunidade de fazer isso.
