Cuidado com os funcionários do call center, a concorrência está a caminho! O produto Google (GOOGL) da Alphabet Inc., chamado Google Duplex, um assistente com inteligência artificial (IA) capaz de falar como um humano, parece impressionante para alguns e assustador para outros. Foi lançado pela gigante da tecnologia para facilitar as tarefas do dia-a-dia para os seres humanos.
No entanto, a mesma tecnologia poderosa tem um lado negativo para alguns, pois agora parece capaz de tirar o emprego de profissionais de telemarketing e operadores de call center. O Google pode estar a caminho de usar seu assistente de som humano para atender chamadas de clientes. Durante uma conferência de desenvolvedores em maio, o CEO Sundar Pichai realizou uma demonstração mostrando como o Duplex podia fazer uma reserva em um salão ou hotel sem a pessoa do outro lado supor que eles estavam se comunicando com um sistema de IA.
É relatado que o Google tem pelo menos um cliente em potencial, uma grande companhia de seguros, que deseja usar o Google Duplex em suas operações de call center. Seu objetivo é usar o Duplex para lidar com consultas repetitivas de clientes, e os operadores humanos intervêm para consultas complexas. A empresa está realizando testes em estágio inicial, embora ainda não esteja claro quanto tempo levará para que o projeto seja lançado.
Falando como um humano
Em meio a questões éticas crescentes sobre as implicações do uso dessa tecnologia, o Google divulgou uma declaração mencionando que "não está testando ativamente a tecnologia com clientes comerciais" e que permanece "focada no uso de Duplex pelos consumidores". As informações citam uma empresa porta-voz que disse que as empresas poderiam estar explorando maneiras de usar a tecnologia por conta própria. "É importante que tenhamos a experiência certa tanto para as pessoas quanto para as empresas, e adotamos uma abordagem lenta e medida à medida que incorporamos aprendizados e feedback de nossos testes", disse o porta-voz. Com uma grande lista de clientes corporativos na esquina do Google, o tempo pode não estar muito longe para ver muito mais empresas entrando na onda na tentativa de economizar custos, reduzir custos operacionais e aumentar a eficiência.
As empresas de tecnologia estão disputando uma fatia do crescente mercado de call center baseado em nuvem, que deve subir de cerca de US $ 6, 8 bilhões em 2017 para mais de US $ 21 bilhões até o ano 2022. A Amazon.com Inc. (AMZN) anunciou na última ano, sua vontade de vender a tecnologia Alexa, que alimenta sua linha de alto-falantes Echo para os call centers.
Outras gigantes da tecnologia, incluindo a International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), a indiana Genesys International Corp Ltd. e a francesa Snips também fizeram ofertas semelhantes à medida que a concorrência se intensifica no espaço.
O Google acredita ter uma vantagem sobre os outros devido ao seu processamento de linguagem natural superior, uma tecnologia que permite respostas para a mesma pergunta de maneiras diferentes, usando palavras diferentes, e ainda permite perguntas de acompanhamento caso a resposta não esteja disponível imediatamente.
