O que é o Customer Relationship Management - CRM?
CRM (Customer Relationship Management) refere-se aos princípios, práticas e diretrizes que uma organização segue ao interagir com seus clientes. Do ponto de vista da organização, todo esse relacionamento abrange interações diretas com os clientes, como processos relacionados a vendas e serviços, além de previsão e análise de tendências e comportamentos do cliente. Por fim, o CRM serve para aprimorar a experiência geral do cliente.
Principais Takeaways
- O gerenciamento de relacionamento com o cliente inclui os princípios, práticas e diretrizes que uma organização segue ao interagir com seus clientes. O CRM é frequentemente usado para se referir a empresas e sistemas de tecnologia que ajudam a gerenciar interações externas com os clientes. computação e inteligência artificial.
Noções básicas sobre gerenciamento de relacionamento com cliente - CRM
Os elementos do CRM variam desde o site da empresa e e-mails a correspondências em massa e telefonemas. A mídia social é uma maneira de as empresas se adaptarem às tendências que beneficiam seus resultados financeiros. O objetivo principal do CRM é criar experiências positivas com os clientes para mantê-los voltando para que uma empresa possa criar uma base crescente de clientes recorrentes.
Cada vez mais, o termo CRM está sendo usado para se referir aos sistemas de tecnologia que as empresas podem contratar para gerenciar suas interações externas com os clientes em todos os pontos do ciclo de vida do cliente, desde a descoberta até a educação, a compra e a pós-compra.
Com um valor estimado de mercado global de mais de US $ 40 bilhões em 2018, a tecnologia CRM é amplamente citada como a categoria de software corporativo de mais rápido crescimento, que abrange amplamente o mercado mais amplo de software como serviço (SaaS). Atualmente, cinco dos maiores players do mercado de CRM incluem a gigante da computação em nuvem Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.
O CRM inclui todos os aspectos nos quais uma empresa interage com os clientes, mas geralmente se refere à tecnologia usada para gerenciar esses relacionamentos.
Tipos de gerenciamento de relacionamento com cliente - Tecnologia CRM
Software de CRM
O software especial de CRM agrega informações do cliente em um único local para oferecer às empresas acesso fácil aos dados, como dados de contato, histórico de compras e qualquer contato anterior com representantes de atendimento ao cliente. Esses dados ajudam os funcionários a interagir com os clientes, antecipar as necessidades dos clientes, reconhecer as atualizações dos clientes e rastrear as metas de desempenho quando se trata de vendas. O principal objetivo do software de CRM é tornar as interações mais eficientes e produtivas. Os procedimentos automatizados dentro de um módulo CRM incluem o envio de materiais de marketing da equipe de vendas com base na seleção de um produto ou serviço pelo cliente. Os programas também avaliam as necessidades de um cliente para reduzir o tempo necessário para atender a uma solicitação.
Soluções em nuvem CRM
Os sistemas baseados em nuvem fornecem dados em tempo real aos agentes de vendas no escritório e em campo, desde que um computador, smartphone, laptop ou tablet se conecte à Internet. Esses sistemas oferecem maior acessibilidade às informações do cliente e eliminam o processo de instalação às vezes complicado envolvido com outros produtos ou software de CRM.
A conveniência desse tipo de sistema, no entanto, tem um compromisso. Se uma empresa sair do negócio ou enfrentar uma aquisição, o acesso às informações do cliente poderá ficar comprometido. Uma empresa pode ter problemas de compatibilidade quando e se migrar para um fornecedor diferente para esse tipo de software. Além disso, os programas de CRM baseados na nuvem geralmente custam mais do que os programas internos.
Gestão Humana de CRM e Inteligência Artificial
Todo o software de computador do mundo para ajudar com o CRM não significa nada sem o gerenciamento e a tomada de decisões adequados por seres humanos. Além disso, os melhores programas organizam os dados de maneira que os humanos possam interpretar prontamente e usar a seu favor. Para um CRM bem-sucedido, as empresas precisam aprender a discernir informações úteis e dados supérfluos e eliminar quaisquer registros duplicados e incompletos que possam fornecer aos funcionários informações imprecisas sobre os clientes.
A Grand View Research estima que o mercado de CRM passará de US $ 36, 5 bilhões em 2017 para mais de US $ 80 bilhões em 2025.
Apesar dessa necessidade humana, os analistas do setor estão discutindo cada vez mais o impacto que aplicativos de inteligência artificial podem ter no gerenciamento de CRM e no mercado de CRM em um futuro próximo. Espera-se que a IA fortaleça as atividades de CRM, acelerando os ciclos de vendas, otimizando a logística de preços e distribuição, reduzindo os custos de chamadas de suporte, aumentando as taxas de resolução e evitando perdas por detecção de fraude.
Os aplicativos de IA tangíveis para CRM, no entanto, estão nos estágios iniciais de adoção, embora o Salesforce e a Microsoft já tenham começado a integrar componentes de IA em seus sistemas de CRM existentes.
